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コツコツ♪
2012/10/18 15:39:20 ブログカテゴリ 日記 | 書庫 全般
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◆ 致知出版社の「人間力メルマガ」-----2012年10月17日 ◆


ザ・リッツ・カールトン・ホテルを

日本に根づかせた伝説のホテルマン・高野登氏。

山形新幹線つばさ号で驚異的な売り上げを誇る

カリスマ乗務員・齋藤泉さんとの対談で語られた

リッツ・カールトンのサービス哲学をご紹介します。



「リッツ・カールトン式 感性を高める方法」



高野登(人とホスピタリティ研究所主宰)


            『致知』2012年11月号
            特集「一念、道を拓く」より
http://www.chichi.co.jp/monthly/201211_pickup.html




サービスの延長線上にホスピタリティがあるわけではなく、
ホスピタリティがベースです。
そう考えれば、サービスの原則って自ずから見えてきますよ。

それで、こういうお話をすると
「じゃあ、どうしたらホスピタリティの感性が伸びますか?」
という質問を受けることがあります。
「いい絵を見たり、いいお芝居を観ないとダメですか」と。



【齋藤:どのようにお答えになるんですか】



僕は「自分の行動パターンを少し変えてみるといいよ」と
言っているんです。


例えば、最近は水を飲む時に、
直接ペットボトルに口をつけますね。

しかし、古来日本では容器に直接口をつけて飲むという
文化はなかったわけです。
必ずコップに注いでから飲むという美しい所作がありました。

だからリッツ・カールトンでは誰が見ていなくても、
必ずコップに注いでから飲むことを徹底してきたんです。

裏方にいても必ずコップに移してから水を飲むホテルマンと、
何も考えず直接ペットボトルに口をつけて飲むホテルマンとでは、
3年経った時、明らかに違いが出てきます。
1年じゃ分からない。


でも5年経ったら追いつけないほどの開きになる。


あるいは、背広は一日一緒に働いてくれたパートナーであり、
大切な戦闘服ですから、ブラシをかけて、
“きょうもご苦労さま”と声を掛けて洋服ダンスに掛ける。
靴も、毎日でなくても磨いて、木型を入れて下駄箱にしまう。

そういうことを意識している人と、靴を脱ぎ散らかして、
何も考えずにまた翌日履いてくる人とでは、
全く違う存在になるんですね。

そんな小さなことであっても、行動パターンを変えて
自分の習慣にしてしまうと、今度は人の靴や背広に目がいくようになる。
つまりいままでなかった視点が生まれるのです。

また、そういうことを意識しているホテルマンが
ロビーに20人いるのと、していない人たちが20人いるのとでは、
そのホテル全体の雰囲気は全く違ったものになります。



【齋藤:確かに違うと思いますね】



リッツ・カールトンがいま評価されている理由は、
そういう日常の小さなこと、
日本人として当たり前のことをやり続けて、
自分たちの当たり前のレベルを上げていっているという、
それだけなんです。


それだけで感性は磨かれていきます。


これはやった人にしか分からない。
やらない人は「そんなことぐらいで」とバカにしますが、
絶対に変わります。僕が保証しますよ。





※詳しくは本誌P30〜の対談記事をご覧ください。



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